Vaga

Oficial Operacional da Experiência do Cliente (m/f)

Contact

A Contact está a recrutar um Oficial Operacional da Experiência do Cliente (m/f) para o seu cliente, uma prestigiada empresa que actua na área de telecomunicações, para Maputo, em Moçambique.
Funções
  • Será responsável por garantir a melhoria da experiência do Cliente em todos pontos de contacto
  • Aprimorar os processos, sistemas, produtos e serviços, bem como a eficiência dos procedimentos de assistência aos clientes, e das ferramentas que os assistentes usam para auxiliar os diferentes pontos de contacto
  • Estabelecer critérios de medição para identificar como os Clientes percebem os produtos e serviços, bem como o impacto das medidas de mitigação ou de melhoria que são implementados
  • Garantir a implementação das acções estabelecidas no âmbito da avaliação do serviço
  • Garantir a correcção ou melhoramento de inconsistências identificadas durante a avaliação diária
  • Interagir com as áreas técnicas - billing, prepaid system; CVM, EBU, Credit Control, etc…, para a rápida implementação das acções identificadas
  • Interagir com o parceiro do COPS para a elaboração de inquéritos de satisfação de clientes e assistentes dos vários pontos de contacto
  • Com base nos relatórios do inquérito do cliente mistério – VOC, e dos assistentes – VOA, identificar inconsistências nos diferentes pontos de contacto, para estabelecimento de acções de melhoria da experiencia do Cliente
  • Estabelecer critérios de medição de impacto das acções de melhoria, e monitorar, antes e depois da implementação da qualquer acção de melhoria, tendo em conta os objetivos operacionais, nomeadamente; NPS Leadership, TNPS Leadership, FCR, CSAT, CES e AHT
  • Fazer o follow-up de todas as acções de melhoria que tenham sido submetidas às outras áreas, com o intuito de garantir sua implementação em tempo útil
  • Elaborar mapas de controlo das acções, e actualizar os mesmos em função do feedback do follow-up, com as áreas relevantes
  • Produzir relatórios de actividades da equipa mediante o pedido ou solicitação
  • Participar de todas formações para melhorar o conhecimento e o nível de desempenho pessoal
Requisitos
  • Nível médio concluído ou equivalente. Formação superior em áreas de Gestão ou equivalente, constitui vantagem
  • Experiência mínima de dois anos na linha do Cliente
  • Conhecimento das práticas e princípios de atendimento ao Cliente
  • Fluência nas línguas inglesa, portuguesa e Changana, (domínio de outras línguas nacionais constitui vantagem)
  • Bons conhecimentos no uso do Word, Excel Avançado, PowerPoint e SQL. Conhecimento de outras ferramentas tais como: Outlook, Remedy, VX-View, IPG, G2, RMS, OTA e internet explore, será uma vantagem
  • Capacidade de se relacionar bem com outras pessoas e gerar resultados positivos
  • Capacidade de análise e resolução de problemas
  • Pessoa Auto motivada, flexível, pontual e assídua
  • Tolerância ao stress em situações de grande pressão e ambientes multifacetados
  • Disponibilidade para trabalhar fora do horário normal de trabalho, sempre que solicitado
  • Nacionalidade moçambicana
Benefícios
  • A oportunidade de integrar uma equipa de trabalho forte e dinâmica, que proporciona um pacote de remuneração compatível com as qualificações e experiência demonstradas
Notas
  • Apenas candidatos pré-seleccionados serão contactados
  • Só serão consideradas válidas as candidaturas que forem efectuadas no link identificado, e desde que estejam também preenchidos todos os campos do formulário de registo e anexado o respectivo Curriculum Vitae
Esta vaga não aceita mais candidaturas

Detalhes

  • Entidade Contact
  • Local
  • Categoria
  • Tags
  • Publicado 25.03.2020
  • Expira 31.03.2020
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Perguntas Frequentes

Como posso candidatar-me a vagas através do emprego.co.mz?

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