Coordenador de Equipa de Call Center

Funções

• Reportando ao Gestor de Call Center e ao Supervisor de Operações, será responsável pela programação, monitorização e apoio às atividades diárias dos agentes do call center, garantindo níveis adequados de pessoal, cumprimento dos horários e desempenho operacional eficiente; por atuar como elo principal entre a gestão e a equipa operacional, assegurando uma comunicação eficaz, coordenação de recursos e cumprimento dos objetivos de nível de serviço
• Elaborar, implementar e manter os horários de trabalho dos agentes, assegurando cobertura adequada para operações de chamadas recebidas, efetuadas e tarefas de back-office; acompanhar a assiduidade, pausas e cumprimento de horários dos agentes; ajustar os planos de pessoal conforme necessário para atingir as metas de serviço
• Coordenar rotações de equipa, atribuir agentes a filas ou campanhas específicas e auxiliar na distribuição equilibrada da carga de trabalho; servir como ponto de contacto principal para questões relacionadas com horários, trocas de turno e alterações de escala
• Elaborar relatórios diários, semanais e mensais sobre assiduidade, aderência e planeamento de pessoal para análise da gestão; trabalhar em estreita cooperação com os líderes de equipa, RH e gestão de operações para resolver questões de assiduidade, pedidos de férias e desvios de desempenho
• Identificar oportunidades para otimizar a eficiência dos horários, a utilização de recursos e as ferramentas de planeamento de pessoal; garantir que todas as práticas de agendamento e gestão de pessoal estejam em conformidade com as políticas da empresa, legislação laboral e obrigações contratuais

Requisitos

• Licenciatura em Administração de Empresas, Recursos Humanos ou área relacionada, concluída
• Mínimo de 3 anos de experiência comprovada em ambientes de contact center, em gestão de equipas ou planeamento de pessoal é obrigatório
• Domínio de software de gestão de força de trabalho (ex.: NICE, Verint, Genesys WFM ou similares)
• Boas competências em Microsoft Excel e elaboração de relatórios
• Excelente capacidade organizacional e de multitarefa
• Fortes competências de comunicação e relacionamento interpessoal
• Pensamento analítico e capacidade de resolução de problemas
• Atenção ao detalhe, boa gestão do tempo e de equipas
• Disponibilidade para trabalhar em ambiente de escritório ou modelo híbrido, quando necessário
• Disponibilidade para trabalhar ao fim de semana ou em horário noturno conforme as necessidades operacionais

Benefícios

• A possibilidade de trabalhar numa Empresa que oferece condições salariais compatíveis com o grau de experiência e nível de responsabilidade da função, bem como, oportunidades de desenvolvimento pessoal

Notas

• Apenas candidatos pré-seleccionados serão contactados