Consultor de Serviço ao Cliente Corporativo

A CONTACT está a recrutar para o seu cliente, prestigiada empresa que actua na área financeira, um Consultor de Serviço ao Cliente Corporativo, para Maputo, em Moçambique.

Funções

• Será responsável por compreender a estratégia global do grupo bancário e como a estratégia da área de serviços ao cliente comparticipa na sua implementação para o alcance dos objectivos do Banco; por compreender a direção estratégica e as necessidades de longo prazo dos clientes, bem como das dinâmicas/boas práticas de mercado que afectam a experiência do cliente; desenvolver boas relações com os clientes para garantir uma experiência contínua e óptima ao cliente sobre a prestação de serviços de acordo com os padrões desejados
• Participar da implementação de uma cultura de melhoria contínua, analisando os processos e procedimentos (na óptica de utilizador no dia-a-dia) procurando maneiras de melhorar a eficiência e os níveis de serviço; abraçar uma cultura de excelência na prestação de serviços, garantindo que a equipa faça as coisas logo a primeira de forma a providenciar uma óptima experiência ao cliente
• Garantir que as filas de gestão de solicitações de clientes sejam monitoradas e que os pedidos sejam atendidos dentro dos prazos estabelecidos; fornecer serviços de primeira classe às solicitações de clientes corporativos do Banco recebidas por telefones na perspectiva de pós-venda
• Apoiar os objectivos de negócios nos sectores corporativos (nomeadamente, petróleo e gás, regiões centro e norte, consumo e indústria, público, energia e infra-estrutura, instituições financeiras não bancárias e instituições financeiras, telecomunicações e mídia, mineração e metal, portfólio com clientes de origem chinesa, serviços ao investidor e outros) que inclua, mas não se limita a, fazer parte do equipa de serviço ao cliente (CST), fornecendo insights e análises de tendências obtidas de suas interações diárias com clientes em reuniões, e-mail e telefone
• Manter um alto nível de conhecimento de produtos (cartas de crédito, garantias bancárias, bilhetes do tesouro, transferências telegráficas emitidas e recebidas, depósitos à prazo, BOL, H2H, Netplus, cartas de crédito, trade e outros) oferecidos pelo Banco para aconselhar os clientes na perspectiva pós-venda; ter conhecimento dos regulamentos do Banco de Moçambique (principalmente a lei e o regulamento cambial) para fornecer um óptimo serviço ao cliente
• Recomendar continuamente melhorias e adaptações aos sistemas, processos e estruturas existentes, para melhorar a jornada do cliente e garantir a viabilidade actual e futura do sector de serviços (metodologia agile); fazer o lançamento e compilação de feedback dos clientes sobre produtos, serviços e encaminhar ao gestor de linha
• Trabalhar em conjunto com outros departamentos e com os gestores de clientes, analistas de clientes e assistentes de gestor para participar activamente na gestão de relacionamento com clientes (na perspectiva de pós-venda); providenciar apoio à função de analista de clientes no manuseio de tarefas relacionadas ao serviço que surjam no sector designado; discutir melhorias no serviço ao cliente com os gestores de clientes
• Participar em todas as reuniões departamentais para analisar problemas do cliente, resolução e geração de ideias para melhorar o serviço; manter, nutrir e desenvolver proactivamente todos os relacionamentos com os clientes, bem como os relacionamentos entre a área de responsabilidade e os parceiros de negócios internos
• Participar em reuniões regulares com as várias partes interessadas para acompanhar as necessidades e mudanças do cliente que possam afectar a sua área de responsabilidade; ter conhecimento profundo dos sistemas do Banco e desenvolver bom relacionamento com as partes interessadas
• Manter contacto regular com as várias equipas de partes interessadas, gestores de clientes e gestores de serviços, etc., para resolver quaisquer problemas de processamento que possam surgir e que possam afectar a prestação de serviços
• Executar e adoptar nos serviços de atendimento ao cliente todos os requisitos relacionados com compliance, prevenção ao branqueamento de capitais e sanções contidos nas políticas, procedimentos e processos, isso inclui a consideração e aprovação de clientes, incluindo aqueles que exigem a sujeição ao due diligence para on-boarding e continuação do relacionamento com cliente
• Assegurar, activamente, a gestão, desenvolvimento e motivação da equipa; por identificar as necessidades individuais de desenvolvimento e dialogar com seu gestor de linha de forma a elevar continuamente os níveis de desempenho e de motivação individual

Requisitos

• Licenciatura em Gestão de Empresas, Contabilidade, Economia ou áreas afins
• Possuir, no mínimo dois (2) anos de experiência em serviço ao cliente
• Experiência bancária e domínio de produtos, serviços e sistemas bancários
• Conhecimento de informática na óptica do utilizador - MS Excel, MS Word, MS PowerPoint, MS Access e aptidão para os sistemas informáticos do Banco
• Fluência na comunicação verbal e escrita na língua Portuguesa e Inglesa
• Bom na comunicação escrita e verbal
• Capacidade e disponibilidade para melhoria contínua de processos
• Alta capacidade de negociação
• Competências de liderança e de influência
• Disponibilidade para trabalho em equipa
• Capacidade de trabalhar sobre pressão
• Habilidade de lidar com chamadas difíceis
• Forte domínio de resolução de pedidos e reclamações de clientes
• Habilidades de escuta activa

Benefícios

• A possibilidade de trabalhar numa empresa que oferece condições salariais compatíveis com o nível de experiência e o nível de responsabilidade da função, bem como oportunidades de desenvolvimento pessoal

Notas

• Apenas candidatos pré-seleccionados serão contactados