Uma instituição anónima que actua no sector bancário, está a recrutar um Director Coordenador da Direcção de Atenção ao Cliente, para Maputo, em Moçambique.
Funções
- Definir e implementar a estratégia de atenção e relacionamento com o cliente
- Liderar, coordenar e desenvolver as equipas de atendimento ao cliente
- Garantir a excelência na qualidade dos serviços prestados aos clientes
- Monitorar e avaliar os indicadores de desempenho da área de atendimento
- Desenvolver e implementar iniciativas de melhoria contínua da experiência do cliente
- Gerir e acompanhar reclamações, sugestões e feedback dos clientes, assegurando soluções eficazes e atempadas
- Elaborar relatórios de desempenho e apresentar recomendações à Direção Executiva
- Promover uma cultura organizacional centrada no cliente
- Assegurar a conformidade dos processos de atendimento com as políticas internas e requisitos regulamentares
- Coordenar a implementação de projetos e ferramentas que contribuam para a melhoria da experiência e satisfação do cliente
Requisitos
- Licenciatura em Gestão, Administração de Empresas, Marketing, Comunicação, Relações-Públicas ou áreas afins
- Pós-graduação ou Mestrado em Gestão, Marketing, Customer Experience ou áreas relacionadas será uma vantagem
- Mínimo de 8 anos de experiência profissional em gestão de atendimento ao cliente, relacionamento com clientes ou áreas similares
- Experiência mínima de 5 anos em funções de liderança e coordenação de equipas
- Experiência comprovada na gestão de processos de atendimento e melhoria da experiência do cliente
- Conhecimentos Técnicos:
- Conhecimento de metodologias de gestão da experiência do cliente (Customer Experience)
- Domínio de indicadores de desempenho e qualidade de atendimento
- Conhecimentos de gestão de reclamações e resolução de conflitos
- Conhecimentos de ferramentas de CRM e sistemas de gestão de atendimento
- Bons conhecimentos de análise de dados e elaboração de relatórios gerenciais
- Competências Comportamentais:
- Forte capacidade de liderança e gestão de equipas.
- Excelente capacidade de comunicação e relacionamento interpessoal
- Orientação para o cliente e para os resultados
- Capacidade de negociação e resolução de problemas
- Pensamento estratégico e capacidade analítica
- Proatividade, resiliência e capacidade de trabalhar sob pressão
- Elevado sentido de ética, profissionalismo e responsabilidade
Notas
- Apenas candidatos pré-seleccionados serão contactados